Communication et référencement pour les professionnels de santé

Jusqu’en 2020, les professionnels de santé n’étaient pas autorisés à faire de la publicité et donc à communiquer publiquement vers les patients. La loi permet aujourd’hui plus de liberté à certains professionnels de santé.

Les impacts d’une bonne ou mauvaise communication en ligne peuvent être importants pour la réputation et les conditions d’exercice d’un professionnel de santé.

Il est essentiel de connaître les règles dictées par la loi, ce qui est autorisé et ce qui ne l’est pas afin de savoir distinguer une publicité informative autorisée et une démarche commerciale pouvant être sanctionnée.

Ce guide complet détaille ce qui est autorisé, ce qui est interdit et ce qui est conseillé par le Code de déontologie médicale et le conseil de l’Ordre.

Communiquer quand on est professionnel de santé : ce que dit la loi

Depuis 1947, selon la version initiale du Code déontologie médicale, les professionnels de santé avaient interdiction de « tous procédés directs ou indirects de publicité » (Article R4127-19 du Code de déontologie).

La loi française a dû se mettre au diapason de la Commission européenne qui avait déjà remis en cause, en 2017, l’interdiction de publicité pour les professionnels de santé.

À présent, la loi les y autorise grâce à une série de décrets modifiant le Code de santé publique et parus au Journal Officiel du 22 décembre 2020.

La législation a assoupli les règles qui régissent la communication de certains professionnels de santé auprès du grand public. Certes, la loi assouplit les règles, mais elle fixe aussi un cadre strict dont l’objectif est de garantir un exercice de la médecine non commercial et de faire bénéficier les patients d’informations fiables.

Concernant l’évolution de la présence des informations liées à la santé sur les réseaux sociaux, l’Ordre des médecins a élaboré une charte de 10 principes pour rappeler aux médecins créateurs de contenus le cadre éthique de la diffusion d‘informations de santé.

Qui est concerné ?

Les dispositions affirmées par le Code de déontologie médicale s'imposent :

• aux médecins inscrits au tableau de l'ordre
• aux étudiants en médecine effectuant un remplacement ou assistant un médecin

Ce qui est autorisé

Le professionnel de santé peut communiquer toute information visant à favoriser le libre choix d’un praticien par le patient. Cette communication peut concerner :

• ses compétences
• son parcours professionnel
• les conditions de son exercice 
• ses pratiques professionnelles

Il peut communiquer sur tous les supports y compris un site internet ou sur les réseaux sociaux.

Néanmoins, le professionnel de santé qui décide de communiquer doit le faire avec prudence et en pensant aux conséquences possibles sur le grand public.

De plus, les informations communiquées doivent être :

• loyales et honnêtes
• des données confirmées et scientifiquement étayées
• conformes au Code de déontologie

Le praticien est autorisé à mentionner les informations suivantes sur ses supports de communication :

• nom, prénoms
• adresse postale
• mail
• numéro de téléphone
• numéro d’identification au répertoire partagé de la profession
• situation vis-à-vis de l’Assurance maladie
• spécialité et/ou qualification
• adhésion à une association agréée
• titres, diplômes, fonctions, distinctions honorifiques reconnues par le conseil national de l’ordre

Ce qui est interdit

La liberté de communiquer insufflée par les décrets de 2020 ne dispense en aucun cas du respect du Code de déontologie.

Les informations communiquées ne doivent pas :

• inciter à recourir inutilement à des actes de soins ou de prévention
• avoir des répercussions néfastes auprès du public
• permettre au professionnel de santé d’en tirer profit
• faire bénéficier des organismes où le professionnel intervient ou exerce
• promouvoir une cause qui n’est pas d’intérêt général
• induire le public en erreur
• faire appel à des témoignages de tiers
• évoquer des comparaisons avec d’autres professionnels ou établissements de santé
• porter atteinte à la profession
• utiliser des titres usurpés ou non autorisés par le conseil national de l’ordre
• évoquer des informations de nature à tromper le public sur la valeur des titres utilisés

Ces dispositifs visent à éviter toute dérive commerciale ou incitative, car « la médecine ne doit pas être pratiquée comme un commerce » selon le Code de déontologie médicale (Article R4127-19).

Enfin, il est interdit au praticien d’obtenir contre paiement un référencement en vue d’un affichage prioritaire sur un annuaire en ligne.

Les règles à respecter

Les informations communiquées doivent être confirmées scientifiquement.

Le professionnel de santé doit également veiller à informer le patient sur le montant de ses honoraires, y compris, les éventuels dépassements et les conditions de prise en charge par l’assurance maladie.

Le professionnel s’engage également à répondre aux demandes d’information et sur le coût des traitements.

Pourquoi gérer sa communication quand on est professionnel de santé ?

L’installation d’un professionnel de santé nécessite une communication minimale pour informer les patients de sa présence et de quelques informations utiles, comme les moyens de prise de rendez-vous et les qualifications du professionnel.

Aujourd’hui, les nombreux outils permettent de développer une communication efficace et le web occupe une place importante. De nombreux professionnels de santé font la démarche de promouvoir leur activité en ligne, qu’il s’agisse de la mise en ligne d’un site internet ou d’une présence sur les réseaux sociaux.

Les objectifs sont multiples :

• Renforcer son image
• Se faire mieux connaître auprès de sa patientèle
• Développer sa patientèle
• Promouvoir des enjeux de santé publique
• Informer le plus grand nombre

Sans pour autant communiquer lui-même, le professionnel de santé peut utiliser internet et les réseaux sociaux pour s’informer sur les actualités et échanger avec des confrères.

Au-delà de ce problème apparaissent également des points positifs qu’une communication maîtrisée à destination du grand public sur des contenus santé permet de défendre :

• Une information fiable et pédagogique pour les patients
• Une lutte contre les fake news en santé
• La participation à l’éducation en santé
• La transmission d’informations utiles avant une consultation

Les conséquences sont globalement très positives pour le patient (et le professionnel !) qui arrive plus détendu et mieux informé lors de la consultation. Les échanges entre le soignant et le soigné sont plus fluides et plus efficaces.

Quels outils pour communiquer quand on est professionnel de santé ?

Les professionnels de santé ont aujourd’hui davantage de possibilités pour communiquer sur leur activité. Les outils actuels sont les suivants :

• La plaque professionnelle : À l’entrée du lieu de consultation, la plaque professionnelle se limite au nom, prénoms, références et heures de consultation.
• Les documents imprimés officiels : l’ordonnance, la feuille d’honoraires, 
• Les cartes de visite
• Les annuaires en ligne
• Un site Internet
• Une fiche Google My Business
• Les réseaux sociaux : Citons les plus connus comme LinkedIn pour créer des liens professionnels, Facebook, Instagram et TikTok. Chaque réseau social a ses spécificités :
  •  LinkedIn est un réseau professionnel, idéal pour créer des liens avec d’autres professionnels, découvrir des opportunités de travail et faire une veille sur le secteur.
  • Facebook offre la possibilité de créer une page de présentation du cabinet médical afin de partager des informations pratiques. De nombreux groupes d’échanges entre professionnels permettent également de communiquer avec des confrères.
  • Instagram permet de créer des visuels et des vidéos courtes (les « réels ») afin d’informer le grand public sur différents sujets de santé.
  • TikTok permet la création de vidéos informatives et touche rapidement un grand nombre de personnes.

Avoir un site Internet quand on est professionnel de santé

Depuis 2020, il est tout à fait possible à un professionnel de santé de mettre en ligne son propre site internet, tout en respectant les conditions réglementaires à savoir :

• Le contenu de la loi du 22 décembre 2020 détaillée plus haut ;
• Les recommandations du conseil de l’ordre.

Les informations qu’il est possible de communiquer sur le site internet d’un professionnel sont de plusieurs types.

Des informations d’identification 

Les informations d'identification qui peuvent y figurer sont celles autorisées par la loi. Le conseil de l’ordre émet des précisions sous forme de recommandations :

• nom, prénoms
• photographie
• âge, date de naissance, lieu de naissance
• adresse postale
• mail
• numéro de téléphone
• numéro d’identification au répertoire partagé de la profession
• situation vis-à-vis de l’Assurance maladie
• adhésion à une association agréée

Les compétences et le parcours professionnel

Le professionnel de santé indique sa spécialité et/ou ses qualification en mentionnant :

• le diplôme de Docteur en médecine et le diplôme de spécialité avec les dates, lieux et établissements de délivrance. Lorsque le praticien possède deux spécialités, la spécialité d’inscription est indiquée en premier
• sa formation spécialisée transversale (FST), options, VAE, etc.
• les formations complémentaires validées par le CNP dans le cadre du DPC sur les 6 dernières années
• les accréditations ou les distinctions éventuelles délivrées par les autorités publiques  
• le déroulement de la vie professionnelle : lieux d’exercice, fonctions, postes, expériences…
• les missions qui ont été accomplies
• les langues parlées
• les publications (dont la publication est conforme aux standards scientifiques)
• l’adhésion à une société savante

Il est précisé que tout autre diplôme non reconnu par l’ordre ne doit pas apparaître sur un site internet.

Les pratiques professionnelles

Aux informations d’identification et de compétences, le professionnel de santé peut ajouter toute autre information qu’il juge utile à partir du moment où elle respecte les recommandations du conseil de l’ordre.

Ce qui est autorisé et conseillé

Le critère prioritaire à prendre en compte selon le conseil de l’ordre est l’utilité de l’information pour les patients.

Il est également possible de communiquer :

• des photos et des vidéos si l’objectif est préventif, scientifique ou pédagogique et à condition de respecter le secret professionnel et les recommandations déontologiques ;
• des sources d’informations fiables et à destination des patients.

Les conditions d’exercice 

Peuvent être communiquées aux patients des informations pratiques :

• l’adresse du lieu d’exercice
• les conditions d’accès (parking, transports, géolocalisation…)
• l’accessibilité PMR
• les jours et les heures de consultations
• les horaires prévus pour les soins non programmés
• le type de rendez-vous : consultation, téléconsultations, visites à domicile
• les modalités de la prise de rendez-vous
• le mode d’exercice : libéral, salarié, hospitalier
• des informations sur le lieu d’exercice : cabinet, établissement de santé, centre de santé…

Les médecins libéraux doivent impérativement préciser :

• leur secteur conventionnel et les conséquences pour les patients
• le montant de leurs honoraires 
• les modes de paiement acceptés (plusieurs sont nécessaires, car il est impossible d’en imposer un seul)
• le fait d’assurer le tiers payant pour les bénéficiaires de la CMU, de la CSS et de l’AME ainsi que pour les victimes d’accidents du travail ou de maladies professionnelles.
• les obligations légales sur l’accès aux soins

Des informations scientifiques, éducatives et pédagogiques

Le médecin doit actualiser les informations mises en ligne. En ce sens, une datation systématique est conseillée ainsi qu’une référence des sources utilisées afin de pouvoir vérifier et mettre à jour les informations plus facilement.

En cas d’informations obsolètes, il est recommandé de les supprimer ou d’indiquer un avertissement.

Pour faciliter les mises à jour et assurer une transmission d’informations fiables, il est conseillé d’établir des liens vers des sites officiels (institutions publiques et sanitaires, sociétés savantes, sites officiels). Les liens établis ne doivent pas aller vers des sites commerciaux.

Zoom sur les moyens de promotion

Le médecin ayant un site internet ne doit pas payer un service de référencement pour apparaître de manière prioritaire dans les résultats de recherche. Cette interdiction s’applique aux annuaires professionnels comme à tout autre site ou mode d’utilisation d’internet.

Toute stratégie promotionnelle est proscrite, y compris l’utilisation de hashtags pour augmenter la visibilité.

Être référencé sur les annuaires en ligne en tant que professionnel médical

Les annuaires professionnels en ligne peuvent faire apparaître les différentes informations d’identification : nom, prénoms, adresse, mail, téléphone, numéro d’identification, situation vis-à-vis de l’Assurance maladie, spécialité et/ou qualification, adhésion à une association agréée, titres, diplômes, fonctions, distinctions honorifiques reconnues par le conseil national de l’ordre…

Le professionnel est aussi autorisé à mentionner les jours et heures de consultation ainsi que toute autre information utile en tenant compte des recommandations du conseil de l’ordre.

Être sur les réseaux sociaux en tant que professionnel de santé

De plus en plus de professionnels de santé communiquent sur leur activité via les réseaux sociaux (notamment LinkedIn, Facebook, Instagram et TikTok pour les plus courants).

Ils informent ainsi le grand public notamment sur des pathologies et les moyens de prévention tout en cherchant à interagir avec une communauté.

Un cadre juridique strict s’applique via :

• Les obligations déontologiques et l’évolution de l’interdiction de publicité pour les professionnels de santé depuis 2020. 
• La loi qui encadre l’influence commerciale mis en action depuis juin 2023 ;
• Les recommandations du conseil de l’ordre.

La frontière est mince entre la promotion d’une activité et l’influence commerciale. Il faut veiller à respecter les exigences réglementaires afférentes à une activité médicale ainsi que les recommandations du conseil de l’Ordre.

Le Code de déontologie

Les obligations et interdictions des professionnels de santé utilisant internet et/ou les réseaux sociaux pour communiquer sont détaillées plus haut dans cet article.

Néanmoins, quelques spécificités sont à signaler concernant la communication sur les réseaux sociaux :

• Le professionnel de santé peut communiquer en son nom.
• Il ne peut pas faire un usage publicitaire de son nom, de sa qualité et de son activité. En ce sens, il doit impérativement refuser toute collaboration à des fins commerciales. Les informations transmises doivent servir l’intérêt général, donc ne pas faire de publicité de quelque sorte que ce soit : ni pour consommer un produit, ni pour inciter à une consultation, ni pour venir à leur propre cabinet, par exemple.
• L’anonymat des patients doit être respecté. Ces derniers ne doivent pas être identifiables.
• Le professionnel doit rester indépendant. En ce sens, toute collaboration même dans le cadre de recherches scientifiques doit être soumise à l’avis du conseil de l’Ordre.
• La promotion de produits de santé, de produits de beauté et de compléments alimentaires est interdite.

La loi sur l’influence commerciale

La loi sur l’influence commerciale impacte les professionnels de santé dans deux situations :

• Le professionnel de santé communique lui-même via un compte sur les réseaux sociaux et s’apparente à un influenceur. Cette pratique se développe particulièrement dans le secteur de la médecine esthétique et depuis la crise sanitaire du COVID. Si sa démarche est réalisée à titre onéreux, il doit conclure un contrat d’influence, comme tout influenceur.
• Il fait appel à un influenceur pour promouvoir ses services. Pour rappel, un influenceur commercial à l'interdiction de faire la promotion de méthodes à visée esthétique ou substituables à des thérapeutiques :
  • Est interdite aux personnes exerçant l'activité d'influence commerciale par voie électronique toute promotion, directe ou indirecte, des actes, des procédés, des techniques et des méthodes à visée esthétique mentionnés à l'article L. 1151-2 du code de la santé publique et des interventions mentionnées à l'article L. 6322-1 du même code. II.
  • Est interdite aux personnes exerçant l'activité d'influence commerciale par voie électronique toute promotion, directe ou indirecte, de produits, d'actes, de procédés, de techniques et de méthodes présentés comme comparables, préférables ou substituables à des actes, des protocoles ou des prescriptions thérapeutiques. Article 4 (alinéas 1 et 2) de la loi du 9 juin 2023

Les recommandations du conseil de l’ordre

Les recommandations du conseil de l’Ordre au sujet de la communication des professionnels de santé au sens général et sur internet s’appliquent aux réseaux sociaux. Elles sont détaillées plus haut dans cet article.

Néanmoins, sur le sujet spécifique des réseaux sociaux, le conseil de l’ordre préconise de :

• faire preuve de prudence et de modération dans les propos, même sous pseudonyme
• rester respectueux
• proscrire les propos calomnieux, injurieux, diffamatoires, discriminatoires qui sont passibles de poursuites

Face aux fausses informations de santé diffusées facilement sur les réseaux sociaux, le Conseil de l’Ordre a élaboré une charte regroupant les 10 principes à respecter par le médecin créateur de contenu responsable.

En rappelant le cadre éthique et déontologique de la création de contenus sur les réseaux, quelle que soit la plateforme utilisée, le CNOM souhaite favoriser l’information médicale fiable, lutter contre la désinformation et protéger la santé collective.

Source : https://www.conseil-national.medecin.fr/charte-medecin-createur-contenu-responsable