Les sites spécialisés dans le recueil d’avis de patients sont très controversés, notamment par le conseil de l’Ordre. Néanmoins, il existe également des sites de référencement qui permettent aux patients de laisser un avis. Citons notamment les Pages Jaunes et Google My Business, système le plus connu de dépôt de recueil d’avis de patients.
Aujourd’hui, les patients n’hésitent pas à déposer un avis sur le professionnel de santé qu’ils ont consulté. Les avis négatifs sont parfois biaisés par la frustration et ne reflètent pas toujours la réalité d’une situation.
En tant que professionnel de santé, comment gérer les avis négatifs publiés en ligne pra les patients ? Ce guide vous indique comment réagir au mieux et détaille les recours possibles.
Les avis de patients en ligne : entre promotion et diffamation
En tant que professionnel de santé, être bien référencé au niveau local est important pour que les patients géographiquement proches puissent obtenir facilement vos coordonnées.
Les fiches Google My Business permettent un référencement local gratuit et sont incontournables. Elles offrent une visibilité efficace à condition d’être bien renseignées. Pour cela, il faut fournir toutes les informations demandées et en optimiser le contenu.
A noter : Leur particularité est de permettre aux patients de déposer leur avis sur leur expérience, ce qui construit petit à petit une réputation en ligne (appelée aussi e-réputation). Il est indispensable pour le professionnel de santé de gérer les avis et d’y répondre de manière régulière.
Il faut savoir que plus de 70 % des patients consultent les avis sur Google avant de prendre rendez-vous avec un médecin.
Peut-on supprimer un avis d'un patient sur Google ?
Attention, il faut avoir conscience qu’il est impossible de décider soi-même de supprimer un avis qu’un patient a déposé sur votre fiche Google.
La seule démarche possible est de le signaler à Google qui décidera ou non de supprimer l’avis. Une demande suppression est accepté dans un des deux cas suivants :
- L’avis est faux et ne provient pas d’un vrai patient
- L’avis est inapproprié, c’est-à-dire qu’il ne concerne pas votre activité, il incite à la haine, il propage des propos choquants ou dégradants, etc.
Conseils pour gérer une réputation en ligne en tant que médecin ou professionnels du soin
Voici quelques pistes pour gérer au mieux votre réputation en ligne à partir des avis laissés par les patients :
- Vérifier régulièrement les avis déposés.
- Mettre en place une veille à partir de votre nom en utilisant des outils automatiques tels que Google Alerts.
- Répondez autant que possible aux avis négatifs.
- Demander la suppression des avis diffamatoires ou insultants qui peuvent nuire à votre réputation et à votre image. Pour cela, plusieurs solutions :
- s’adresser à la personne ayant déposé l’avis pour lui demander de le retirer en expliquant le caractère illicite de sa démarche. Néanmoins, elle peut s’avérer délicate et être interprétée comme une tentative de pression.
- diligenter une procédure juridique.
- utilisez votre interface Google My Business ou de votre compte Google associé pour demander la suppression de l’avis à Google.
Comment supprimer un avis d'un patient sur Google ?
Pour demander une suppression d’avis à Google, il suffit de suivre la procédure suivante :
1) Affichez votre fiche Google My Business
2) Repérez l’avis inapproprié
3) Cliquez sur les trois petits points sur la droite, puis sur « Signalez l’avis »
4) Sélectionnez le type d’infraction concerné
5) Cliquez sur « Envoyer »
Grâce à cette procédure, vous avez adressé une demande de suppression de l’avis concerné à Google qui va étudier votre signalement. Les délais de réponse sont parfois longs.
Ce qui est interdit avec les avis Google
Il faut également noter qu’il est interdit de :
- Solliciter des avis positifs
- Faire appel à des sociétés de services pour obtenir des avis positifs fictifs
Pour aller plus loin retrouvez une Analyse et exemples de jurisprudence "LE PROFESSIONNEL DE SANTE ET LA PUBLICITE" par denambride-avocat.com/
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