La gestion des conflits dans le secteur de la santé fait partie du quotidien des soignants. Les conflits ont différentes origines et concernent parfois les patients mais pas uniquement. Les équipes soignantes sont également exposées à des tensions internes qui peuvent impacter les soins et la qualité de vie au travail.
- Comment identifier une source de conflit ?
- Que mettre en place pour agir en prévention ?
- Comment gérer un conflit et le résoudre ?
Ce guide répond à toutes vos questions sur la gestion de conflit en milieu hospitalier.
Les types de conflits dans le secteur de la santé
Travailler dans la santé implique de nombreuses relations : non seulement avec les patients et leurs proches, mais aussi avec d’autres professionnels. Les sources de conflit peuvent avoir différentes sources et impliquer différentes personnes.
Le conflit soignant soigné
Les conflits entre les patients et les soignants sont sans doute les premiers auxquels on pense quand on parle de conflit en milieu hospitalier. La gestion d’un conflit patient soignant correspond la plupart du temps à de l’agressivité et de la violence de la part des personnes soignées ou de leurs proches.
Pour plus d’infos à ce sujet, consultez notre dossier sur la gestion des patients agressifs.
Les désaccords des professionnels avec les familles
Les proches et les familles des patients peuvent jouer un rôle qui impacte les rapports entre les soignants et les personnes soignées. Les relations patients-familles-soignants sont essentielles à prendre en compte et sont à gérer au même titre que n’importe quel autre conflit en milieu hospitalier.
Les tensions entre professionnels
Les sources de conflit peuvent provenir de tensions entre professionnels. Il peut s’agir d’une mauvaise communication au sujet de priorités ou d’intentions mal formulées, mais bienveillantes.
Néanmoins, l’origine d’un conflit peut aussi découler de divergences plus profondes sur une manière de travailler ou de percevoir une situation.
Il faut avoir conscience que, dans le domaine de la santé, les interactions entre professionnels sont nombreuses et les ressources bien souvent limitées et source de stress.
L’interdépendance peut entraîner des dissensions et des divergences, voire des rivalités, par exemple les conflits médecin infirmier, avec un cadre de santé, entre médecins, entre infirmiers, entre cadres de santé, avec un étudiant en médecine, des pharmaciens, etc.
Source Lonasante.com
L’impact des conflits
Les tensions et les conflits qui ne sont pas résolus génèrent immanquablement du stress et peuvent causer à long terme un épuisement professionnel très dommageable. Ils induisent une difficulté à communiquer clairement et sereinement et entraînent un manque de rendement en impactant la qualité des soins.
Concrètement, au-delà de problèmes de bien-être des professionnels de santé sur leur lieu de travail, des conflits non ou mal gérés peuvent entraîner :
- Une discontinuité dans les soins ;
- Des retards de diagnostic ou dans l’établissement de protocoles de soins ;
- Des examens inutiles dons des coûts supplémentaires superflus ;
- Des complications d’organisation ;
- Des frustrations chez les professionnels de santé ;
- Une augmentation des risques ;
- Un mécontentement des patients, donc un impact sur l’évaluation de la satisfaction patient de l’ensemble de l’établissement.
Les outils de gestion des conflits
La résolution des conflits dans une équipe soignante passe par différentes solutions.
L’écoute active et la communication non violente
Une grande majorité des conflits est due à une communication défaillante ou, à minima, entraîne des problèmes de communication au sein ou entre les équipes soignantes.
Pratiquer l’écoute active permet de se centrer sur ce qu’il est possible de faire pour entendre et comprendre l’autre lorsqu’on est en confit. Cette démarche est encore plus constructive que de mettre en place des actions pour se faire soi-même comprendre des autres.
Source Lonasante.com
Pour cela, l’écoute active est une solution bien souvent efficace. Elle consiste à prendre en compte les idées, les ressentis et les émotions de l’autre dans l’échange. Elle permet de laisser l’interlocuteur livrer le fond de ses pensées en lui offrant un espace de liberté pour son expression.
Le choix des mots et des expressions utilisées permet souvent de désamorcer des situations propices au conflit. Il est préférable d’utiliser des mots positifs et des expressions qui expriment la manière dont on ressent les choses sans affirmer la manière dont on pense qu’elles sont. Par exemple :
- Ce que tu dis est intéressant, néanmoins, nous n’avons pas les mêmes points de vue. Est-ce que je peux vous expliquer la manière dont je vois les choses ?
- Nous avons des visions divergentes, car nos expériences sont différentes.
- Pourrions-nous échanger pour savoir comment nous pouvons concevoir une nouvelle approche prenant en compte nos vues différentes ?
Le principe est d’utiliser la bienveillance et la compréhension pour échanger et avancer. Trouver un terrain d’entente est une solution pour s’unir et trouver des solutions plutôt que rester figé sur les divergences.
Les techniques de désescalade
Il est bon de d’abord comprendre la nature du conflit, d’où il vient, ce qui l’a provoqué. Il peut s’agir de non-dits au sein de l’équipe, de reproches, de malentendus, d’incompréhension, de sentiment d’injustice accumulés au fil du temps. Lorsque les émotions prennent le dessus, les choses deviennent compliquées à gérer, les personnes concernées se braquent et le conflit devient difficile à gérer.
Verbaliser, mettre des mots sur les origines du conflit permet souvent de désamorcer la situation. En utilisant l’écoute active et des principes de communication non violente, la crise se gère dans la bienveillance et il est souvent possible de la surmonter.
La formation à la gestion de conflits
Les conflits peuvent fortement impacter le quotidien des équipes soignantes et affecter la qualité des soins. Prévenir et agir avec des outils adaptés aux situations et à l’environnement hospitalier est essentiel pour préserver la sérénité des soignants et des patients.
Il existe des formations spécifiques aidant les professionnels à acquérir les compétences nécessaires pour identifier, comprendre et résoudre les conflits de manière constructive et efficace.
La formation proposée aborde tous les thèmes liés à la gestion des conflits en milieu hospitalier : les différentes sources de conflits, les techniques de communication efficaces et les stratégies de médiation pour prévenir l’escalade des tensions.
Les professionnels de santé apprennent ainsi à transformer les conflits potentiels en opportunités de collaboration. L’objectif est de favoriser un environnement de travail harmonieux et productif, dans l’intérêt de tous, patients et soignants.
La formation dure 3 jours (soit 21 heures) :
- En présentiel dans les locaux de l’organisme ou sur place dans l’établissement de santé
- En ligne via une plateforme interactive de formation
Les publics ciblés sont les professionnels de santé (aides-soignants, infirmiers, médecins, etc.), le personnel d’encadrement (cadres de santé, responsables de services de soin, directeurs d’établissements…) et tout autre intervenant en contact avec les patients ou les résidents en EHPAD.
Le programme de formation aborde les thèmes suivants :
Module 1 : Comprendre les Sources de Conflits
- Identification des Sources de Conflits
- Les origines des conflits (les différences de personnalité, les divergences d'objectifs et les malentendus communicationnels)
- Analyse des Facteurs Contributifs (contextuels et individuels)
Module 2 : Techniques de Communication Efficace
- La Communication Non-Violente (CNV)
- L’écoute Active
- L’assertivité et l’expression des Besoins
Module 3 : Stratégies de Résolution des Conflits
- Les méthodes de Médiation grâce à une tierce partie neutre
- La négociation et les compromis
- La gestion des Conflits en Équipe
Module 4 : Prévention des conflits
- Création d’un climat de Travail Positif
- Politiques et Protocoles de Gestion des Conflits
- Formation Continue et Sensibilisation
Module 5 : Mise en Pratique et suivi
- Les ateliers pratiques et les simulations
- Les études de cas
- L’évaluation et les feedbacks
