Pour les soignants, devoir faire face à l’agressivité des patients ou de leur entourage est une situation récurrente.
Savoir gérer les situations difficiles et agir en prévention de façon adaptée et mesurée de manière à désamorcer les conflits potentiels est une démarche qui s’apprend, tout comme savoir comment se défaire de violences physiques ou verbales.
Cet aspect est primordial pour ne pas perturber le fonctionnement du service ou cabinet médical. Il faut savoir amener le patient à se calmer pour faire ce qui lui est demandé sans colère ni animosité.
Il existe des formations sur la gestion de l’agressivité des patients, des violences physiques ou verbales lors d’un soin ou de l’accueil dans une structure de soins. Nous vous détaillons tout cela dans ce guide.
À quel moment un patient peut-il être agressif ?
Les situations au cours desquels les soignants doivent faire face à l’agressivité des patients, de leur famille ou de leurs proches sont diverses et quotidiennes. L’agressivité peut être vécue
- lors d’une arrivée aux urgences,
- lors d’une admission administrative,
- lors d’un soin,
- d’une annonce de diagnostic,
- lors d'une intervention à domicile, etc.
Les services de psychiatrie et les services d'urgence doivent régulièrement gérer des situations conflictuelles avec des patients dont certains peuvent avoir des manifestations de violence.
Toutes les étapes du parcours de soin est susceptible de subir une forme d’agressivité, qu’elle soit comportementale, physique ou verbale. L'agressivité peut parfois mener à des comportements violents.
En 2022, 45 % des violences sur les soignants ont été faites envers des infirmiers, d’où l’importance de la formation à la gestion de l’agressivité pour les infirmiers et les aide-soignants.
Pourquoi un patient est-il agressif ?
Le patient met en place, de façon inconsciente, un mécanisme de défense avec ses propres moyens et en réaction à sa situation. Il peut s’agir :
- d’un état de souffrance
- d’inquiétude et d’anxiété
- de peur
- d’une situation de frustrations suite à un accident, une agression, au diagnostic d’une maladie, à un traitement thérapeutique difficile, etc.
- de problèmes personnels, familiaux, professionnels, etc.
- d’exaspération face à une situation de lenteur administrative ou un défaut organisationnel dans les soins
- d’un inconfort lié à la situation médicale (réaction à un médicament, traumatisme, incontinence, etc.)
- d’une détresse psychologique : tristesse, faible estime de soi
- d’une pathologie : épilepsie, maladie d’Alzheimer, schizophrénie, névrose, psychose... Les patients sont parfois en rupture de traitement et doivent être pris en charge. Les longs temps d'attente aux urgences en attendant d'être transféré pour une prise en charge hospitalière provoquent facilement de la colère et de l'agressivité.
- d’un traumatisme crânien
- d’un abus de drogue (y compris l'alcool) ou un état de sevrage
L’agressivité est avant tout une réaction vitale de l’individu. Pour le professionnel, il est important d'identifier les facteurs favorisant les comportements agressifs.
Une situation difficile engendre un état émotionnel extrême avec parfois de l’agressivité tournée vers le personnel soignant.
La montée en violence n’est pas une réaction à un « instant isolé » mais le résultat d’un processus : le patient vit différentes étapes qui l’amène progressivement à cet état de réaction agressive. Ce processus englobe :
- l’histoire personnelle du patient
- son histoire clinique
- son état de souffrance
- sa situation à l’instant T
- l’ambiance de l’environnement où il se trouve (le service médical)
- les circonstances extérieures
Généralement, le contexte initial (maladie, histoire individuelle…) pose les bases de la situation, puis arrive une montée en tension à cause de circonstances extérieures, aggravée par la souffrance du patient. Le passage à un acte agressif peut alors prendre différentes formes (violence physique, verbale…).
Il est important de ne pas oublier que l’agressivité peut aussi être générée par certaines pathologies, par exemple, l’épilepsie, la psychose ou une névrose. Il en résulte une agressivité verbale ou physique.
L’agressivité peut être liée à un déficit cognitif (maladie d’Alzheimer, schizophrénie, etc.), une instabilité ou une fragilité mentale, un état de sevrage médicamenteux ou d’abus de drogues.
Comment gérer l'agressivité d'un patient ?
Face à un patient agressif, les soignants doivent adopter une approche méthodique qui privilégie la compréhension et l'apaisement. Pour cela :
- Il faut comprendre l'origine de l'agressivité avant de réagir
- Il faut adopter une communication calme et empathique
- Il faut éviter les attitudes qui amplifient l'hostilité
- Il faut utiliser des techniques de désamorçage adaptées
- Il faut favoriser la coopération entre professionnels
Les réactions instinctives : un piège face à la violence du patient
En cas d’agressivité d’un patient, il est souvent instinctif pour le soignant de réagir de façon ferme et d’imposer des directives, qu’il s’agisse d’un soin ou d’une démarche administrative ou autre. La conséquence immédiate est une contre-réaction et une augmentation de l’énervement du patient. Celui-ci accentue son comportement et la situation dérape.
Un comportement froid, une absence d’empathie ou un comportement dénué d’humanité de la part du soignant peut aussi amplifier l’agressivité du patient. Les situations de surcharge de travail pour les soignants amplifient ces phénomènes.
Il n’est pas toujours possible de savoir comment gérer un patient agressif aux urgences. Dans un service d'urgence de nombreuses tâches doivent être réalisées en même temps et gérer préventivement l'agressivité des patients n'est pas toujours possible de manière instinctive.
Comprendre : le premier pas vers une amélioration du comportement
Pour réagir de manière adaptée, il est nécessaire de comprendre ce qui se joue dans le phénomène d’agressivité pour trouver les bonnes ressources afin d’agir positivement et construire une relation soignant / soigné plus sereine.
Comprendre l’origine du problème du patient aide à relativiser le comportement verbalement ou physiquement agressif et à trouver les bonnes réponses à apporter.
Source Conseil-national.medecin.fr
À faire et à éviter lors d’un comportement agressif
Que ce soit en cabinet médical ou dans une structure hospitalière, il est conseillé d’afficher les règles de bonne conduite au niveau du secrétariat médical et/ou de la salle d’attente. L’ordre des médecins propose une affiche sur le comportement à adopter une relation patient – médecin en confiance.
Voici les principaux comportements à adopter pour mettre en place des techniques de communication avec un patient violent :
- ne pas réduire le patient à son comportement
- ne pas imposer de manière dure ni donner d’ordre
- ne pas contredire
- ne pas donner de conseils
- ne pas argumenter et menacer
- écouter sans interrompre
- parler lentement avec une voix calme et posée
- faire des phrases courtes en utilisant des mots simples
- s’intéresser à la personne calmement et avec empathie
- parler de ce que vit la personne
- poser des questions au patient
- utiliser un langage corporel ouvert
- faire un rapport écrit
- ne pas hésiter à faire appel à un collègue
Les outils face à de l’agressivité
Le soignant peut utiliser la réponse comportementale qui consiste à offrir une récompense si le patient modifie son comportement selon ce qui est souhaité. Il peut s'agir d'une collation ou de quelque chose que le patient affectionne. Lors d'une hospitalisation, il est facile d'instaurer un rituel plaisant et de le supprimer lorsque le comportement du patient n'a pas été adapté.
En cas d'agressivité liée à la détresse psychologique ou la tristesse du patient face à sa maladie ou sa situation, la « minute empathie » est un outil intéressant pour le soignant. Elle consiste à accorder un moment d'empathie, de compréhension, de douceur et d'attention : une main sur l'épaule si le patient l'accepte, des paroles douces et encourageantes.
Dans son document "Stratégies de désamorçage de situations à risque de violence", la HAS identifie trois stades d'intervention selon le niveau de tension :
- Stade 1 : Les petites frictions du quotidien - Gestion immédiate et individuelle pour éviter l'escalade
- Stade 2 : Montée de la tension - Intervention coordonnée en équipe avec un entretien dédié
- Stade 3 : Situation de crise - Gestion directe et indirecte nécessitant des renforts et l'intervention médicale
Le document propose également plusieurs outils concrets comme :
- Le plan de prévention partagé élaboré avec le patient
- Les protocoles d'appel à renforts en cas de crise
- Les techniques de désamorçage verbal et non-verbal (posture, ton, respect de l'espace)
- Les méthodes de clarification et résolution pour comprendre les besoins du patient
- La gestion de l'espace pour maintenir la sécurité de tous
- Les réunions post-incident pour l'équipe et avec le patient
La Haute Autorité de Santé (HAS) propose un outil destiné aux équipes des services de psychiatrie et pouvant être concernées par des manifestations agressives de la part des patients.
>> Consulter l'outil d'amélioration des pratiques : stratégies de désamorçage de situation à risque de violence - HAS (septembre 2016)
Les étapes en réponse à un patient agressif
- Évaluer l’état du patient : son comportement agressif est-il dû à de la colère, de la souffrance, de la peur ? Est-ce un moyen de défense ? Il s'agit d'identifier les sentiments à l'origine du comportement agressif.
- Être attentif au comportement non-verbal du patient : ses gestes, ses expressions, le ton de sa voix, les mouvements de son visage...
- Annoncer vos intentions : que venez-vous faire, dans quel but… Utiliser de préférence des formulations positives car le cerveau ne retient pas la négation. Ainsi, dans la phrase "n'ayez pas peur", le patient retient uniquement le mot peur. Il convient de préférer, par exemple : "rassurez-vous" ; "tout va bien se passer"
Il est important de rester dans une posture d'écoute active. - Prendre en compte les intérêts du patient et les dire. Par exemple : « je comprends que vous êtes préoccupé »
- Diriger l’attention du patient vers une solution, lui donner le choix ou lui propose une occupation alternative
La coopération entre professionnels pour répondre à l'agressivité
Face à des gestes violents de la part des patients, des solutions en interne en faisant appel à l'ensemble de l'équipe de professionnel afin d'identifier la personne la plus qualifiée pour régler les situations de conflits. Le partage entre professionnels est également primordial, afin de trouver des solutions de manière collégiale, prendre du recul, se sentir soutenu et compris dans les difficultés.
À noter : la solidarité entre professionnels participe à la prévention du burn-out face à l’agressivité des patients.
Les formations à la gestion de l’agressivité des patients
Pour faire face au mieux aux situations délicates et savoir gérer l’agressivité des patients, il existe des formations spécialement destinées aux professionnels de santé. En effet, la gestion de l'agressivité débute par les réactions du professionnel et suivre une formation en gestion de l'agressivité permet de mieux gérer une situation qui peut potentiellement dévier.
Les formations sur la gestion des agressions verbales
À qui sont destinées les formations sur la gestion des agressions et incivilités ?
Les formations sur la gestion des agressions sont avant tout destinées aux professionnels de santé qui managent et encadrent ainsi qu’aux collaborateurs de soignants.
Quels sont les objectifs ?
Le principal objectif est de savoir adopter les bons comportements et les postures adaptées pour agir en prévention et éviter les situations d’agression. Il s’agit d’acquérir les bases fondamentales à connaître pour travailler dans un environnement serein où les situations d’agressivité sont gérées sans perte de contrôle.
D’autres formations peuvent ensuite venir la compléter sur la gestion des agressions physiques et la gestion de la violence lors d’un soin, par exemple.
Quels sont les prérequis ?
Il n’y a pas de prérequis et de connaissances particulières à avoir pour s’inscrire et suivre une formation sur la gestion de l’agressivité en milieu médical.
Quel est le programme d’une formation gestion de l’agressivité ?
Les programmes des formations sur la gestion de l’agressivité abordent les thèmes suivants :
- les processus en jeu dans l’agressivité et leur fonctionnement : idées reçues, croyances limitantes, logique d’une personne agressive, stratégies comportementales…
- les méthodes pour réagir face à l’agressivité des patients
- les postures à adopter pour faire face aux situations relationnelles conflictuelles
- les suites d’un échange tendu ou d’une situation violente
- l’anticipation et la prévention des agressions
- les astuces pour savoir gérer son stress
Comment se déroule une formation sur la gestion des agressions physiques ?
Les formations sur la gestion des agressions physiques sont dispensées en présentiel ou en e-learning. Néanmoins, la pédagogie utilisée se base sur une grande partie de phases pratiques : applications concrètes, expérimentations, travaux de groupe, jeux de rôle, mises en situation… Des apports théoriques sont aussi apportés.
La durée de la formation est généralement d’une ou deux journées au minimum.
Une évaluation est réalisée en fin de formation sur les compétences acquises par le stagiaire. La formation est qualifiante. Il est délivré au stagiaire une attestation individuelle de formation.
Les formations sur la gestion de l’agressivité lors d’un soin
À qui sont destinées les formations sur la gestion de l’agressivité lors d’un soin ?
Ce type de formation est destiné avant tout aux soignants dispensant des actes de soins quotidiens aux patients au quotidien comme les aides-soignants et les infirmiers.
Quels sont les objectifs ?
En complément d’une formation sur l’agressivité des patients, ce type de formation permet de mieux comprendre les enjeux lors d’un soin pour savoir réagir de manière adaptée et ajustée.
Quels sont les prérequis ?
Il n’y a pas de prérequis exigé pour suivre ce type de formation. Elles font partie d’un dispositif de formation continue.
Quel est le programme d’une formation gestion de l’agressivité lors d’un soin ?
Les notions abordées lors d’une telle formation sont les suivantes :
- savoir repérer les situations considérées à risque : repérer les situations qui génèrent du stress, la communication verbale, non verbale et para verbale, les émotions…
- comprendre l’agressivité et ses origines : comprendre les réactions, les différentes manifestations de l’agressivité, les réactions qu'il faut éviter…
- identifier une situation d’agressivité lors d’un soin
- réagir de manière adaptée face à l’agressivité : maîtriser son propre stress, mobiliser ses ressources, self contrôle, stratégie de la désescalade, dynamique de négociation, respiration, projection, flash switching, médiation pleine conscience…
- être capable d’agir en prévention en désamorçant un conflit latent : adapter ses réactions, utiliser le bon type de communication
Comment se déroule une formation sur la gestion de l’agressivité lors d’un soin ?
Les formations sur la gestion de l’agressivité utilisent des méthodes de pédagogie active et participative avec des travaux en groupes, des simulations de gestion de conflits et des mises en situations professionnelles.
Les formations sont dispensées en présentiel ou en e-learning. La durée de la formation est d’une journée minimum.
Une évaluation est réalisée pour faire le point sur les compétences acquises par le stagiaire. La formation inclut la délivrance d’une attestation individuelle de formation.
Les formations qui pourraient vous intéresser :
- Prévention Risques Terroristes hospitalier
- Formation Accueil patient
- Profilage des patients
- GTPSP : Gestes Techniques Professionnels de Sécurisation et Protection
Les formations sur la gestion des agressions physiques
Il s'agit des formation GTPSP, acronyme de Gestes Techniques Professionnels de Sécurisation et Protection.
À qui sont destinées les formations sur la gestion des agressions physiques ?
Elles sont destinées à un public composé de l’ensemble des professionnels de santé (médicaux, paramédicaux, administratifs…) pouvant être confrontés à des agressions de manière occasionnelle ou régulière : infirmiers, aides-soignants, médecins, responsables de sécurité, personnel de service de sécurité au travail, membres de SSIAP, cadres de santé, soignants des services d’urgence, personnel d’EHPAD et services psychiatriques, etc.
Quels sont les objectifs ?
Le principal objectif est d’acquérir des compétences permettant de réagir face à une agression physique en utilisant des moyens adaptés (auto-défense).
La formation permet aux professionnels de santé de savoir mettre un patient agresseur hors d’état de nuire (savoir se protéger, s’extraire d’une situation et empêcher l’agresseur de continuer à être violent) tout en respectant le cadre légal et réglementaire.
La formation GTPSP sur les Gestes Techniques Professionnels de Sécurisation et Protection a plusieurs objectifs concrets :
- Agir efficacement pour maîtriser l’agressivité physique d’un patient en dehors des soins
- Se protéger
- Accéder à une meilleure gestion de son stress et de ses propres émotions en tant que soignant
- Savoir identifier les éléments générateurs d'agressivité pour prévenir les situations de violence
- Savoir communiquer en situation de crise
Quels sont les prérequis ?
Il n’y a pas de prérequis, à part être détenteur d’un certificat médical stipulant la non contre-indication à la pratique de la self défense.
Quel est le programme d’une formation gestion des agressions physiques ?
Le programme de formation GTPSP est construit de manière à enseigner la connaissance des comportements d’une personne agressive, la connaissance de ses propres ressources et l’acquisition des méthodes pour maîtriser les comportements.
Le programme aborde notamment les notions suivantes :
- Comprendre les mécanismes menant à l’agressivité et à la violence
- Connaître la notion de conflit et les éléments déclencheurs, les signes précurseurs
- Savoir décoder les gestes
- Connaître ses propres limites
- Prendre de l’assurance et gagner en confiance en sachant gérer ses propres émotions
- Savoir repérer les signes d’une escalade vers la violence
- Identifier les éléments d’un conflit potentiel et savoir adapter ses gestes et son propre comportement
- Maîtriser les mécanismes de désamorçage
- Être initié au profilage pour détecter les comportements à risques
- S’initier à la gestion de conflits
- Connaître les pathologies pouvant induire de la violence
- Connaître les personnalités
- Savoir réduire les situations risquant de dévier vers l’agressivité
- Acquérir les gestes et les placements de sécurité permettant de se protéger : dégagement, esquives de coups de pieds et de coups de poings, parade face à des attaques à arme blanche
- Savoir immobiliser une personne dangereuse
- Sécuriser l’environnement en ayant les bons gestes
- Maîtriser les bases juridiques
- Bien connaître le fonctionnement des institutions
- Apprendre les gestes d’intervention pour maîtriser un patient agressif physiquement en utilisant des gestes techniques professionnels
- Comprendre le choc post-traumatique à la suite d’une agression
- Savoir communiquer en situation de crise en adoptant les postures adaptées et en utilisant un vocabulaire approprié
- Savoir se positionner à une distance de sécurité adaptée
- Connaître le cadre légal et réglementaire de l’auto-défense : sécurité personnelle, responsabilités de l’employeur, actions légales après une agression…
- Adapter son attitude au type de service : gériatrie, psychiatrie, urgences, EHPAD, etc.
- Questions éthiques liées à la contention et à l’isolement des patients agressifs
- Auto-défense : principes, scénarios, types d’agresseurs, mobilisation d’armes corporelles, cibles de protection…
- Gestion du stress en cas d’agression : pensées, émotions, tensions, communication, réflexes, prise de décision, stress post-traumatique…
- Techniques de défense : déplacements, proprioception, automatismes, immobilisation de l’agresseur, auto-protection, dégagements de situations d’agression…
Comment se déroule une formation sur la gestion des agressions physiques ?
Les formations sur la gestion des agressions physiques sont dispensées en présentiel, au moins en partie. En effet, la pédagogie est basée sur des phases pratiques : expérimentations, travaux de groupe, jeux de rôle, mises en situation, applications concrètes…
La durée de la formation est de 2 jours en moyenne.
Une évaluation est réalisée pour faire le point sur les compétences acquises par le stagiaire. La formation est qualifiante et aboutit à la délivrance d’une attestation individuelle de formation.
Test sur comment bien gérer l'agressivité des patients
Ce quiz est conçu pour vous accompagner dans votre apprentissage de la gestion de l’agressivité et de la violence dans un environnement de soins. Nous vous proposons ce quiz pour vous préparer avant une formation, mettre à jour ou tester vos connaissances.
Attention, ce test n’a aucune valeur officielle : il vous permet simplement de vous situer de manière ludique et rapide. Les réponses sont fournies à titre informatif et ne constituent pas des conseils médicaux professionnels.
Les formations sur le profilage des patients
Les structures hospitalières sont des établissements recevant du public (ERP) et génèrent un grand nombre de visites quotidiennes. Les actes terroristes ou de violence sont des risques qu’il faut impérativement gérer. Une des solutions préventives est de savoir repérer les comportements à risque grâce au profilage et à l’analyse comportementale.
Quels sont les objectifs ?
Les soignants et le personnel d’accueil d’un hôpital rencontre un grand nombre de patients au quotidien et ils peuvent être confrontés à des comportements violents et agressifs. Savoir gérer ces comportements agressifs physiquement ou verbalement est important, mais il faut aussi savoir repérer les comportements à risque.
Les structures qui accueillent un grand nombre de personnes chaque jour multiplient les risques d’être la cible d’actes terroristes. L’objectif d’une formation sur le profilage des patients permet de savoir repérer les comportements suspects pour réagir au mieux, dans le respect des règles. L’objectif final étant de protéger les autres visiteurs en créant un environnement serein et sécurisé.
Sans aller jusqu’aux actes de terrorisme, savoir identifier les risques de comportements violents est également nécessaire au quotidien dans les établissements de soins. Repérer aide à mieux prévenir et désamorcer des conflits latents.
Les formations profilage et analyse comportementale des patients sont des formations certifiantes.
À qui sont destinées ces formations ?
Les formations sur le profilage des patients sont destinées à tout professionnel travaillant dans un établissement de soin (hôpital, clinique, EHPAD, cabinet de ville, centre social, etc.). Le personnel accueillant les patients est concerné (services d’urgences, service d’accueil des hôpitaux, agents de sécurité), mais aussi les soignants en contact direct et régulier avec les visiteurs (aides-soignants, infirmiers, etc.) ou gérant des services (cadres de santé).
Les professionnels de santé de la médecine de ville sont également concernés par les formations sur le profilage et l’analyse comportementale : médecin généraliste, kinésithérapeute, infirmiers libéraux, médecins spécialistes, secrétaires médicales, etc.
De manière générale, les formations sur le profilage et l’analyse comportementale attire un public désireux d’acquérir des compétences dans la lecture des comportements humains.
Les prérequis
Il n’y a pas de prérequis pour suivre une formation sur le profilage et l’analyse comportementale des patients.
Les méthodes pédagogiques
Les formations proposées sont une durée variable, d’au minimum une journée (7 heures) à 8 jours.
Les formations sont dispensées en présentiel ou en blended-learning de manière à bénéficier d’une partie de la formation en situation. Les parties théoriques peuvent se dispenser à distance.
Les formations sur le profilage des patients reposent le plus souvent sur la pédagogie active et participative. Les séances sont basées à la fois sur les échanges entre les participants sur différentes situations professionnels et des travaux individuels.
Quel est le programme d’une formation sur le profilage des patients ?
Le programme d’une formation sur le profilage prédictif et l’analyse comportementale des patients aborde les notions suivantes :
- Savoir se connaître soi-même et comprendre les caractéristiques de sa propre personnalité pour anticiper et gérer ses émotions afin de conserver ses capacités d’action
- Détecter les comportements suspects et agressifs : 4 niveaux de comportements, manifestations de l’agressivité, échelle de comportement
- Identifier les anomalies comportementales et décoder le langage non verbal (attitudes corporelles) en utilisant son sens de l’observation : analyse des situations, réflexes d’observation, les expressions faciales universelles, les signes cliniques…
- Avoir des notions de profilage criminel
- Connaître les profils d’agresseurs : agressif, manipulateur, fuyant, recherché, suspect…
- Connaître différentes pathologies comportementales (psychopathie, etc.)
- Savoir reconnaître une situation comme menaçante : savoir entrer en contact avec une personne suspecte, dialoguer, analyser les réactions, adapter la communication, savoir se maîtriser
- Savoir réagir en situation de menace et protéger les visiteurs d’un établissement recevant du public, gérer les mouvements de panique de manière adaptée à l’établissement
Une attestation est remise en fin de formation et se base sur des tests pour valider l’acquisition des connaissances et des compétences des stagiaires.
Où suivre une formation sur le profilage des patients ?
Les formations sur le profilage des patients et l’analyse comportementale en environnement de santé sont proposées par des organismes de formation indépendants et entrent dans le cadre de la formation continue.
Le prix d'une formation sur le profilage des patients ?
Ce type de formation entre dans les dispositifs de développement professionnel continu (DPC) et peuvent être financés par différentes solutions selon la situation du stagiaire.
Le coût varie selon le niveau d’approfondissement de la formation. En moyenne, il faut compter 450 € TTC pour une journée de formation.
